Mit Hilfe von Speech Analytics wirklich herausfinden was die Kunden bewegt.

Vielen Kundenserviceverantwortlichen ist Speech Analytics ein Begriff und einige setzen es bereits bei sich ein, doch gibt es immer wieder Herausforderungen den vollen Nutzen heraus ziehen zu können. Ich habe mich mit dem Thema nun 2 Jahre intensiv beschäftigt und will einen kurzen Abriss geben wie Speech Analytics helfen kann die Wertschöpfung zu verbessern.

Zielsetzung von Speech Analytics

Der Einsatz Speech Analytics verfolgt verschiedene Zielsetzungen, die dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Effizienz im Projektalltag zu steigern. Die folgenden Ziele sollten bei der Nutzung des Speech Analytics Systems verfolgt werden:

Verbesserung der Servicequalität: Durch den Einsatz von Speech Analytics können Projektverantwortliche die Servicequalität überwachen und verbessern. Indem Schlüsselwörter, Phrasen und Verhaltensmuster analysiert werden, können Problembereiche identifiziert werden, in denen der Service nicht den vorgegebenen Qualitätsstandards entspricht. Ziel ist es, durch gezielte Schulungen und Coachings die Kompetenz, Freundlichkeit und Effizienz der Kundenservice-Mitarbeiter zu steigern.

Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Speech Analytics ermöglicht es Projektverantwortlichen, wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse, Präferenzen und Probleme der Kunden zu gewinnen. Durch die Analyse der Kundengespräche können Unternehmen Muster erkennen und gezielte Maßnahmen ergreifen, um wiederkehrende Probleme anzugehen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das Ziel ist es, Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen und Kundenbindung aufzubauen.

Identifikation von Verkaufschancen: Speech Analytics kann auch genutzt werden, um potenzielle Verkaufschancen zu identifizieren. Durch die Analyse der Kundengespräche können Trainer Muster und Anforderungen erkennen, die auf Cross-Selling- oder Up-Selling-Möglichkeiten hinweisen. Das Ziel ist es, diese Chancen zu nutzen, um zusätzliche Umsätze zu generieren und die Kundenbeziehungen zu stärken.

Einblicke in Markt- und Wettbewerbsanalysen: Speech Analytics ermöglicht es Projektverantwortlichen, Trends und Veränderungen im Marktumfeld zu erkennen. Durch die Analyse von Kundengesprächen können Unternehmen wichtige Informationen über Kundenbedürfnisse, Produktverbesserungen und Wettbewerbsanalysen gewinnen. Das Ziel ist es, diese Einblicke zu nutzen, um die Unternehmensstrategie anzupassen, wettbewerbsfähig zu bleiben und innovative Lösungen anzubieten.

Erstellung von Analyselogiken

Der Composer ist ein wesentlicher Bestandteil des Speech Analytics Systems. Er ermöglicht die Konfiguration und Anpassung von Analysemodellen, um spezifische Aspekte der Sprachdaten zu erfassen und zu bewerten. Durch den Composer können Sie benutzerdefinierte Regeln und Filter erstellen, um relevante Informationen zu extrahieren. Es bietet eine benutzerfreundliche Schnittstelle, um Analysen auf individuelle Anforderungen anzupassen.

Ein wichtiger Aspekt der Erstellung von Composern im Speech Analytics System liegt in der Erstellung von Projektspezifischen Analyselogiken und Phrasen um z.B. die Einhaltung des Gesprächsleitfadens zu messen oder die Servicequalität im Gespräch.

Nachfolgend Beispiele für die beiden oben genannten Themen:

Gesprächsleitfäden: Durch die Erstellung von Composern können spezifische Schlüsselwörter, Phrasen oder Verhaltensmuster identifiziert werden, die im Kundenservice-Gespräch auftreten sollen. Beispielsweise können Sie einen Composer einrichten, um nach bestimmten positiven oder negativen Formulierungen der Kunden zu suchen, die auf Kundenzufriedenheit hinweisen. Wenn ein solches Muster erkannt wird, kann das System den Kundendienstmitarbeitern automatisch Hinweise oder Empfehlungen zur richtigen Reaktion geben, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Servicequalität: Composern können auch eingesetzt werden, um die Servicequalität zu überwachen und zu verbessern. Indem sie nach bestimmten Kriterien suchen, wie beispielsweise die Verwendung bestimmter Worte oder Phrasen, die auf Freundlichkeit, Höflichkeit oder Kompetenz hindeuten, können Composern helfen, die Leistung der Kundenservice-Mitarbeiter zu bewerten. Das System kann automatisch Warnungen generieren, wenn festgestellt wird, dass die festgelegten Qualitätsstandards nicht erfüllt werden. Auf diese Weise können Unternehmen rechtzeitig reagieren und gezielte Schulungen oder Coachings anbieten, um die Servicequalität zu steigern.

Erstellung von Dashboards: Das Speech Analytics System bietet eine umfangreiche Dashboard-Funktionalität. Es können benutzerdefinierte Dashboards erstellt werden, die relevante Metriken, Diagramme und Visualisierungen enthalten. Die Dashboards ermöglichen eine übersichtliche Darstellung der analysierten Daten und erleichtern die Interpretation der Ergebnisse. Es können auch verschiedene Filter- und Drill-Down-Optionen verwendet werden, um spezifische Aspekte genauer zu betrachten.

Im Folgenden finden Sie eine tiefergehende Erklärung zum Aufbau eines solchen Dashboards:

Key Performance Indicators (KPIs):

Das Dashboard sollte eine Auswahl von KPIs enthalten, die sowohl die Einhaltung des Gesprächsleitfadens als auch die Servicequalität quantitativ messen. Beispiele für relevante KPIs könnten sein:

Erfüllungsquote des Gesprächsleitfadens: Dieser KPI misst den Prozentsatz der Kundenservice-Gespräche, in denen der vorgegebene Leitfaden eingehalten wurde. Es kann auf Schlüsselwörter, Phrasen oder Verhaltensmuster basieren, die im Leitfaden definiert sind.

Kundenzufriedenheitsindex: Dieser KPI gibt an, wie zufrieden die Kunden mit dem Kundenservice waren. Er kann anhand von Kundenbewertungen, Feedback oder Umfragen ermittelt werden.

Durchschnittliche Gesprächszeit: Dieser KPI misst die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservice-Mitarbeiter benötigt, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Eine längere Bearbeitungszeit kann auf mögliche Probleme in der Serviceeffizienz hinweisen.

Erstlösungsquote: Dieser KPI gibt an, wie oft ein Kundenservice-Mitarbeiter in der Lage ist, das Problem eines Kunden beim ersten Kontakt zu lösen, ohne dass eine erneute Nachfrage oder ein Transfer erforderlich ist.

Trenddiagramme und Verlaufsgrafiken:

Das Dashboard sollte trendbasierte Diagramme und Grafiken enthalten, um Veränderungen über die Zeit hinweg zu visualisieren. Diese können helfen, langfristige Verbesserungen oder Verschlechterungen der Einhaltung des Gesprächsleitfadens und der Servicequalität zu identifizieren. So kann beispielsweise der Verlauf der Erfüllungsquote des Gesprächsleitfadens oder der Kundenzufriedenheitswerte über mehrere Wochen oder Monate dargestellt werden.

Ein Dashboard, das die Einhaltung des Gesprächsleitfadens und die Servicequalität abbildet, sollte benutzerfreundlich, leicht verständlich und auf die spezifischen Anforderungen des Projektes zugeschnitten sein. Es sollte klare visuelle Darstellungen bieten, die es ermöglichen, schnell wichtige Informationen zu erfassen und Handlungsempfehlungen abzuleiten. Durch die Nutzung eines solchen Dashboards können Unternehmen die Einhaltung des Gesprächsleitfadens verbessern und die Servicequalität kontinuierlich steigern, um eine erstklassige Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Erstellung von Analysen:

Das Speech Analytics System bietet vielfältige Analysetools, um umfassende Einblicke aus den Sprachdaten zu gewinnen. Sie können verschiedene Analysetechniken wie Stimmungsanalyse, Themenextraktion, Effizienztreiber und vieles mehr anwenden. Die erzeugten Analysen liefern wertvolle Informationen über Kundenfeedback, Trends, Problembereiche und Chancen für Verbesserungen. Die Ergebnisse können verwendet werden, um Geschäftsentscheidungen zu unterstützen und die Kundenerfahrung zu optimieren. Beispiele für Analysen zur Projektentwicklung könnten sein:

AHT Entwicklung: Mit dieser Analyse kann die Entwicklung der Gesprächs Zeiten zu unterschiedlichen Themen vergleichen werden und Rückschlüsse auf mögliche Probleme ermöglichen bzw. Optimierungspotenziale aufzeigen.

Anliegenanalysen: Es ist möglich mit Speech Analytics die Anrufanliegen der Kunden zu erfassen und zwar alle Anliegen die Kunden in den Gesprächen nennen und diese abzugleichen mit anderen Erfassungen. Dies ermöglicht ebenfalls Erkenntnisse zu Abweichungen bei der Anliegenerfassung und erkennen von Mehrfachanliegen.

Potenzialanalysen: Mit Speech Analytics ist es möglich Potenziale zu unterschiedlichsten Themen zu identifizieren wie bspw. Bei Salesprojekten nicht ausgeschöpfte Salesansprachen oder die durchgeführte UpSellings.

Fazit

Die Analyse der Kundengespräche ist ein sehr mächtiges Werkzeug, wenn es richtig eingesetzt wird. Speech Analytics ist eine innovative Technologie, aber wie das immer mit Technik ist, wird der Mehrwert erst wirklich erzeugt wenn diese richtig eingesetzt wird. Dazu braucht es ein Team das die Verantwortung übernimmt zum sinnvollen Einsatz und für sinnvolle Ergebnisse.

Richtig angewandt können Erkenntnisse gewonnen werden die schier unvorstellbar erscheinen: vom einzelnen Mitarbeiter bis hin zum gesamten Unternehmen. Dies ermöglicht zum einen eine veränderte Zusammenarbeit zwischen Unternehmen oder Abteilungen da es nun noch besser möglich ist faktenbasierte Entscheidungen zu treffen oder die Wertschöpfung zu steigern dank der tiefen Erkenntnisse die gewonnen werden.

Ich will auf jeden Fall das Vorgehensmodell nicht mehr missen, da es mir ermöglich einen viel besseren Job zu machen. Ich habe damit die Möglichkeit meine Fragen und Hypothesen wesentlich einfacher und besser zu überprüfen und Konzepte und Lösungsansätze zu entwickeln die genau die Herausforderungen angehen.